服务热线正式开通 客服工作再上台阶 -ag捕鱼

发布时间:2010-09-17 阅读次数:

摘要:
     党群工作部  8月24日上午,徐州首创水务有限责任公司服务热线开通仪式顺利举行。服务热线的正式开通,改变了传统电话服务的不足,可同时接进8个电话,并与营业收费系统、调度系统等实现联网,提高了社会效益和经济效益,满足了供水行业的需求,使公司的客服工作进入新的里程。
      徐州市副市长漆冠山,市水务局党委书记、局长冯正刚,北京首创股份公司总经理俞昌建出席开通剪彩仪式。出席开通仪式的领导还有徐州市水务局党委副书记吴修勤,党委委员、副局长卜胜军。北京首创股份有限公司副总经理郭鹏, 北京首创股份有限公司总经理助理、徐州首创水务有限责任公司董事长任力。徐州首创水务公司总经理江瀚,党委书记、副总经理孙美华等公司领导陪同。
      开通仪式由工作汇报会和剪彩仪式两部分组成。汇报会于上午9时在徐州首创水务有限责任公司十楼会议室召开,公司党委书记、副总经理孙美华主持。总经理江瀚首先致辞。他热烈欢迎与会者的到来,对市领导及上级机关长期以来给予我公司客服工作的关心和支持表示衷心的感谢,然后就服务热线的开发背景、服务功能和意义等方面作了详细汇报,系统地阐述了公司未来的发展愿景和努力方向。
      市水务局党委书记、局长冯正刚在会上作了重要讲话。他充分肯定了本次热线扩容带来的良好效果,高度赞扬了公司领导层的高效管理以及广大员工的团结努力所取得的骄人成绩。对于公司未来的发展,冯局长提出更高的要求。他希望徐州首创水务作为公共供水服务行业,要一如既往地将优质服务置于首位,在实现自身经济利润的同时兼顾社会责任,切实做到让政府放心,让用户满意。
      北京首创股份有限公司总经理俞昌建代表北京首创表达了对公司热线开通仪式的关心和支持,并对客服系统日后的工作提出殷切的希望。
      随后,在公司九楼服务热线中心,水务局党委副书记吴修勤同志的主持下,举行了热线开通剪彩仪式。热线班长还现场接听用户来电,向各级领导演示热线功能。徐州电视台、徐州日报、徐州广播电台等多家媒体也进行了现场报道。
      公司目前共有用户约28万户,供水服务面积100多平方公里,供水人口100余万人。原来的服务热线是基于市政服务热线“12319”下的二级平台建成的传统电话服务,只能同时接进4部电话,高峰时段往往有用户电话打不进来。其功能单一、无呼叫等待及排队功能,更不具备话务统计分析和工单处理功能,因而无法为客户提供全面优质的服务,远远不能满足现代供水服务行业的需要,社会影响较大。为彻底扭转这种局面,公司从去年底便计划重新改造供水服务热线,以达到规范管理、统一标准、完善服务、提升形象、实现社会效益的目的。
      公司自今年4月起进行呼叫系统的调研工作,经过多次开会研究,最终确定选用上海三高计算机中心股份有限公司提供的方案。这套自建服务热线呼叫系统总投资五十余万元,具备系统功能模块齐全、安全性能高、使用灵活、开发期短、系统更成熟等特点,同时还满足了公司的个性化需求。
      服务热线呼叫系统由高性能的话务处理平台、功能齐全的业务处理平台、管理方便的扩展应用模块和供水服务相关系统之间相关信息交换的链接等四部分组成。系统上线后将具备更加完善的功能。
      电话处理平台可集中受理客户的业务需求,与数据库系统更好地集中,实现数据共享和各种其它不同的业务功能,具备录音功能、电话自动交换功能、队列等待功能、tts导航语音修改功能等,为客户提供综合性的服务。新系统还能按不同、类别不同流程处理报修、报漏、投诉、举报、咨询等业务。先由中心坐席工作人员进行集中受理,然后把这些业务派遣到相应的处理单位进行销单、转站、跟踪、回访等业务的及时处理。同时,升级后的系统也具备知识库管理、公告板、综合管理、话务分析、业务分析、短信等功能,能够更好地为呼叫系统提供服务,提高热线服务质量。更为重要的是,新系统可以同营业收费系统、调度系统、gis系统等建立接口,通过这些信息系统的数据共享获取,可以更加全面地回答用户来电。
      呼叫系统投入运行后,其电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的系统优势将得到充分显现,管理能力和工作效率也得到进一步提高。电话接入率达到90%以上,新增的呼叫等待等功能,可同时接听更多用户的来电,而新系统的“排队功能”,对于打进电话而没能完成的咨询,系统将会把电话记录下来,工作人员可在随后进行回访,更大程度地满足用户和现代供水服务行业的需要。过去热线打不通、服务不畅等问题将得到彻底扭转。
      为配合服务热线的改造、新系统的上线,我公司自5月下旬起对热线房屋布局进行了重新调整和装修,6月1日至5日进行了相关人员的系统上线前培训,6月7日起进行系统安装调试, 6月9日至10日进行上线后再培训,于6月15日投入试运行。
热线开通仪式结束后,公司领导表示,下半年徐州首创将再接再厉,在市委、市政府和上级领导的支持下,以及北京首创股份和公司董事会的领导下,继续加强信息化建设,提高服务能力和质量,诚信服务,优质供水,满足市民日常需要和行业生产需求,为保障徐州经济建设、社会发展和人民生活质量改善做出积极贡献。