热线的变迁 -ag捕鱼

发布时间:2011-02-15 阅读次数:

摘要:
客户服务部  张卉  2006年我调入公司热线,当时还没有客户服务中心,热线隶属于管线管理部.在一楼大厅只有几平方米的一个玻璃小屋里,三部台式电话,两台电脑, 4名员工就组成了当时的首创水务热线.那时的热线条件非常简陋,工作单流转是用手写的,如果有用户来查个单子要有专人翻好长时间;小屋里没有中央空调,热线又是24小时值班,夏天热冬天冷;大厅里用户多非常吵杂,我们接听电话时为了能让用户听清楚,不得不把声音提高好几个八度,一天工作下来嗓子都累哑了.
      随着用户的维权意识逐步提高,每天拨打热线电话的用户不断增加,原有的热线系统已经严重滞后了。 2009年公司成立了客户服务中心,热线搬到了九楼,工作人员从当初的4名逐步增加到10名,电话数量也增至4部,客服热线已初具规模。客服中心程经理还自行开发了办公自动化的工单录入系统,可以将工作单输入电脑,自动打印,现在我们再也不怕用户来查单子了,只要输入关键字,轻轻一点鼠标,需要搜索的信息就找到了。
      2009年底,公司出现供水危机,全市水压明显下降,电话量空前增大,热线电话因系统老化已远远不能满足现实的需要了。公司领导高瞻远瞩,投入大量资金建设了新的呼叫系统。新的呼叫系统实现了从电话呼入到工单派发到工单回复到客户回访到数据统计的一条龙,真正实现了办公自动化及无纸化.新的系统还增加了用户排队等待、语音导航、电话录音等功能,最大限度地提高了客户电话的拨入率及工作单的回单及时率,从而大幅提高了客户对公司的满意度。
      现在再到热线去看看.宽敞的办公场所窗明几净,墙上悬挂着led大型显示屏,时时显示话务分析及公司各测压点的管网压力。8个座席整齐排列,绿色植物生机盎然。环境好了,工作热情也提高了。为了配合公司的大客服建设,全体工作人员先后通过了礼仪培训测试、普通话测试、计算机录入测试等,争取成为能代表公司形象的合格的客服工作人员。
      转眼公司成立已经60周年,我们将和公司一起成长,共赴辉煌的明天。