铿锵玫瑰竞芳华——记公司客户服务中心前台、收费班组 -ag捕鱼

发布时间:2012-08-30 阅读次数:

摘要:
  党群工作部  沙莹莹  公司客户服务中心前台班组现有成员11人,其中女职工9人;收费班组现有成员19人,全是女职工。可谓是撑起了大半边天。这是一群怎样的女性?又是两个怎么的班组啊?她们形象好,仪态佳,走上舞台她们个个光彩照人,像一朵朵娇艳欲滴的玫瑰。可是换上工作服,她们一个个兢兢业业,认认真真。她们就是绽放在供水战线上的一朵朵美丽的铿锵玫瑰!
  为了更深入地了解这群巾帼玫瑰工作时的“美”,本报工作人员多次深入到水务一线,实地采访。
  8月中旬的一天上午,笔者来到公司营业大厅。首先看到的是,穿着整齐的前台及收费班组员工认真专注的工作场景。
  前台班组主要负责的是客户接待工作,收费班主要负责我公司范围内的供水收费工作,她们都是直接与用户打交道的,是公司对客户服务的一个重要窗口。因此,这两个班组在工作上是相辅相成的。两个班组的成员统一思想认识,让每一个人明确到自己的一言一行代表着公司的形象,自己的一举一动关系到用户和公司的利益,把服务好用户,维护公司利益作为一切工作的出发点。
  如何服务好用户,真是一门学问。客户服务中心把对客户的文明礼仪,文明礼貌用语制定成规章制度,并对每一位成员严格考核。一句句亲切地“您好!”“您还有什么问题需要帮助?”让用户如沐春风,瞬时就拉近了彼此的距离。
  前台和收费班组成员每天要面对各种各样的用水客户,有咨询的,反映问题的,缴纳水费的,还有因停水过来吵闹的,特别是高峰用水时期这种情况更为突出。工作中,她们不骄不躁,凭借女人特有的细致敏感总结出对待客户的“五心服务”即:“细心,耐心,诚心,爱心,贴心”,有了这“五心级”的服务,一位位顾客在她们亲切的笑容,耐心地解释,贴心周到的服务中满意地离去。同时她们也用这“五心”换来了用户的理解与支持。笔者就看到这样一件事,一位七十多岁的老大爷,满头白发,满头大汗地走进大厅,粗门大嗓一边拍着柜台非常生气的叫嚷着;“咋回事,水费弄错了!”当时柜台前还有其他顾客比较忙碌,但她们立即抽出一人专门接待老人,并安抚老人家“您老别着急,我们一定给您算清楚。”还安排老人坐在凳子上并倒上茶水,很快给他抄了一份水费明细账单,客户服务中心前台班组班长董浩也来到老人家身边询问情况,等他情绪平静了,一笔笔解释,一笔笔的算给他听。因为年岁大了,老人耳朵也不大好使,反应很慢,十分钟过去了,二十分钟过去了……前台人员耐心地跟他解释。终于老人弄明白了,握着工作人员的手不好意思地笑了,班长和前台人员热情地搀着老人家将他送出大门,老人家感激得直竖大拇指。像这样的事情多不胜数,多年来,她们正是用自己真心、真诚地服务,换来用户满意的微笑。
  收费班组主要负责全市用户的水费收缴工作,平均每月2万多户,收费金额达到一千三百多万元左右,今年上半年取得现金收费13.16万笔,收费金额达到7844.17万元的工作业绩。任务之繁重可想而知。收费员要求每天提前上岗,每天收费情况日帐日清。自客户服务中心成立以来历经三次水价上涨,两次收费系统更新,一次垃圾费征收工作,收费准确率达到100%,多次受到领导的好评。
  收费班始终坚持用心来处理问题,提倡换位思考,她们最常讨论的话题就是“假如我是一个用户…”作为用户,自然希望得到最优质的服务,而提供服务的他们以用户为中心,把最优质的服务提供用户,让用户满意是她们的心愿。
  对待一些特殊用户,收费班组织人员特事特办现场办公。在这五年来她们坚持到偏远的三官庙地区现场收费,解决了当地用户交水费困难的问题。还贴心地到孤寡老人家中服务。8月下旬,笔者跟随收费班人员来到住在白云山老8栋的孤残老人周阿姨家,当周阿姨看到她们这一行人的到来,高兴地不得了,招呼着让她们坐,但她们从进屋就忙活起来,帮周阿姨打扫起屋子。笔者从周阿姨处得知,周阿姨由于有残疾,终日只能躺在床上,又没有亲人照顾,不能正常缴水费。大概一年前,周阿姨打电话到客户服务中心服务热线,反映她的困难,客户服务中心程玮副经理和收费班长杨松第二天就带着发票和零钱亲自上门去收缴水费,为孤残老人解决了实际问题。从此后,每当缴费时收费班人员就按时来到周阿姨家上门服务,以最大的能力来帮助这位孤残老人。笔者看到整理好屋子后,收费员将水费发票和找零的钱交到周阿姨手中,并交代周阿姨要注意身体,有事给她们打电话。周阿姨拉着她们的手,感动得热泪盈眶。看到这一幕,笔者真正地感受到收费班组在服务用户方面只有想不到没有做不到的,她们真心实意为用户着想,为用户服务。
  公司服务大厅的前台班组和收费班组心往一处想,劲往一处使,在工作上大家互帮互助,生活上相互关心,学习上你追我赶。两个班组成员中多人获得大专以上文凭,多人多次取得了各项技能资格证书,多年来两个班组无一起安全责任事故,多人获得“优秀员工”称号。收费班组还获得了徐州市“三八红旗集体”、 “巾帼文明岗”、“江苏省企事业先进班组”等荣誉称号。
  “水润万家 情系你我”在两个班组的共同努力下,公司的服务大厅成为了展示公司形象的窗口,体现出了供水员工的精神风貌。她们是和谐友爱的大家庭,她们共同成长,一起进步,我们相信这一朵朵供水行业的铿锵玫瑰,必将绽放得更加娇艳、更加美丽!